Livraison : connaissez vous vos droits ?
A l’approche des fêtes de fin d’année, vous avez probablement effectué des achats sur internet. Mais connaissez vous vos droits en matière de livraison ?
Cet article va vous permettre de savoir tout ce qu’il est possible de faire avant la livraison, en cas de retard, de marchandise endommagée ou non conforme.
Droits avant livraison
Au moment de la passation de la commande et avant la signature du contrat qui vous lie avec le vendeur (avant un paiement par exemple), le vendeur a pour obligation de vous communiquer une date de livraison, ou au mimimum un délai.
Les clauses imprécises sont « présumées abusives » selon l’Institut national de la consommation (INC). Voici deux exemples de clauses dites abusives : « Selon les disponibilités d’approvisionnement » ou « à titre indicatif ».
Si aucune information n’est donnée par le vendeur, celui ci dispose d’un délai maximal de 30 jours pour vous livrer la marchandise.
Retard de livraison : quels sont vos droits ?
Si le vendeur n’a pas respecté le délai fixé au moment de la signature du contrat ou qu’il n’a pas respecté le délai maximal de 30 jours, vous pouvez faire valoir les droits suivants (cela s’applique hors cas de force majeur) :
Tout d’abord, vous pouvez mettre le vendeur en demeure de vous livrer dans un délai supplémentaire. Ce délai doit toute fois rester raisonnable. Pour cela, la Direction général de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGRCCRF) conseil de faire cet envoi par lettre recommandée avec avis de réception ou à l’aide d’un support durable tel qu’un courriel. Il est important de garder une preuve de cette envoi.
Si après la mise en demeure de vous livraison le vendeur ne vous donne toujours pas de nouvelles vous pouvez dénoncer le contrat à l’aide d’une lettre recommandée avec accusé de réception, par exemple. A la réception de cette lettre par le professionnel, le contrat sera alors considéré comme résolu (sauf s’il a effectué la livraison entre temps). Le vendeur disposera d’un délai de 14 jours maximum pour vous remboursement l’intégralité de votre commande.
Vous trouverez sur internet de nombreux modèles pour vos lettres de mise en demeure de livrer et pour dénoncer le contrat.
Marchandise endommagée : quels sont vos droits ?
Votre produit est arrivé dans les bons délais mais il est endommagé ?
Si la livraison se fait avec signature, vous pouvez refuser de signer le bon de livraison, et par conséquent ne pas réceptionner le colis ou faire figurer vos réserves sur le bon de livraison.
Selon la DGCCRF, « dès lors que le consommateur prend possession du bien, les risques (…) lui sont transférés », c’est pour quoi vous devez faire très attention à l’état de votre marchandise au moment de la livraison.
Si vous refusez la marchandise, ne tardez pas à mettre en demeure le vendeur par lettre recommandée avec accusé de réception de vous livrer un produit non endommagé. C’est à lui de se retourner vers le transporteur et de prendre à charge les frais de retour et d’envoi de la nouvelle marchandise.
Attention, l’indication « sous réserve de déballage » n’a aucune valeur. Nous vous déconseillons donc de le noter sur le bon de livraison.
Marchandise non conforme : quels sont vos droits ?
Votre commande est arrivée à temps mais le produit réceptionné n’est pas conforme au produit commandé ?
Dans ce cas là, vous pourrez, comme pour un produit endommagé, refuser la livraison et inscrire vos réserves sur le bon de livraison.
La non conformité peut s’appliquer dans différentes situations :
- Différence esthétique avec le produit commandé (mauvaise couleur par exemple)
- Livraison incomplète
- Fonctionnalités différentes
- Produit non fonctionnel
Attention, un délai peut être précisé dans certains contrats pour exprimer vos réserves auprès du transporteur.
Dans tous les cas, comme lors d’une marchandise endommagée, les frais de retour et/ou d’envoi de la marchandise non conforme sont à la charge du vendeur.
N’hésitez pas à vous tourner vers des associations de consommateurs afin de vous faire assister dans vos démarches.
Et voilà, vous êtes maintenant des experts en matière de livraison.
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